Gestão da Qualidade
Documentos, indicadores, protocolos e treinamentos são importantes. Mas o verdadeiro desafio é transformar todas essas ferramentas em práticas incorporadas à rotina da instituição.
Uma instituição pode possuir políticas, POPs, protocolos, indicadores, comissões, auditorias e diversos planos de ação.
Ainda assim, uma pergunta precisa ser feita:
Tudo isso está realmente funcionando na prática?
A maturidade de um sistema de gestão não pode ser medida apenas pela quantidade de documentos existentes.
Ela aparece na forma como a instituição gerencia seus processos todos os dias.
Um protocolo pode estar tecnicamente correto e atualizado, mas isso não significa que todos os profissionais conheçam ou executem aquilo que está descrito.
Por isso, gestão documental precisa estar conectada à prática.
Um documento deve orientar um processo real, possuir responsabilidades definidas e ser conhecido por quem precisa utilizá-lo.
O mesmo vale para treinamentos.
Capacitar não deve significar apenas apresentar um POP e coletar assinaturas em uma lista de presença.
O profissional precisa compreender a prática esperada e o risco que está sendo prevenido.
Outro sinal importante de maturidade está na utilização dos dados.
Indicadores não deveriam existir apenas para preencher dashboards ou apresentações.
Quando um resultado se distancia do esperado, ele precisa provocar perguntas:
Por que isso aconteceu?
Existe algum risco associado?
Precisamos intervir?
A ação implantada produziu resultado?
É essa análise que transforma informação em gestão.
Identificar uma fragilidade é apenas o começo.
Uma ação pode ser concluída dentro do prazo e, ainda assim, não resolver o problema que lhe deu origem.
Por isso, um sistema de gestão precisa acompanhar não apenas a execução das ações, mas também sua eficácia.
O mesmo princípio deve ser aplicado aos incidentes, auditorias, reclamações, riscos e demais oportunidades de melhoria.
Qualidade sustentável exige participação das áreas.
O setor da Qualidade fornece metodologia, direcionamento e acompanhamento. As lideranças, por sua vez, precisam assumir a gestão dos resultados relacionados aos seus processos.
Isso significa conhecer riscos, acompanhar indicadores, analisar não conformidades e participar da definição e monitoramento das melhorias.
Quando essa integração acontece, a Qualidade deixa de atuar paralelamente à operação.
Ela passa a fazer parte da própria forma de administrar a instituição.
Algumas perguntas ajudam:
Os documentos representam o que realmente acontece?
Os profissionais conhecem os protocolos críticos?
As lideranças analisam seus indicadores?
Os riscos possuem barreiras definidas?
As não conformidades geram ações e verificação de eficácia?
Os incidentes produzem aprendizado?
As auditorias resultam em melhoria?
Se algumas dessas respostas ainda não estão claras, talvez o desafio não seja criar mais ferramentas.
Pode ser necessário integrar melhor as ferramentas que a instituição já possui.
Porque qualidade não precisa apenas estar documentada. Precisa funcionar.
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